Якщо ви тільки розбираєтеся з термінологією, почніть з іншого нашого матеріалу — «Підтримка BAS і 1С: налаштування, доопрацювання та впровадження». Там пояснюється різниця між чотирма видами робіт загалом, а тут ідеться саме про склад нашого абонентського супроводу.
Сопровождение — это абонемент, а не купленные часы
Ключевое для понимания: абонентская плата — это не предоплата за конкретное количество часов работы. Это плата за то, что ваша система обслуживается, а за вами закреплены специалисты, которые реагируют в гарантированный срок.
В абонемент входят:
- регламентные работы и установка обновлений без отдельных заявок — вам не нужно напоминать о них;
- уведомления о выходе обновлений платформы и конфигураций;
- закрепленные специалисты и гарантированное время реакции;
- зарезервированный объем часов на работы, предусмотренные пакетом.
Абонентская плата вносится независимо от количества обращений в периоде. Неиспользованные часы на следующий период не переносятся: часы пакета — это зарезервированный за вами объем работ, а не товар, который вы купили про запас.
Три уровня обслуживания
Мы не делаем единственный пакет «на всех». Разные компании нуждаются в разной глубине сопровождения, и платить за невостребованное не стоит.
«Поддержка» — для частных лиц и малых компаний с одной файловой базой. Это технический минимум: система работает, обновления устанавливаются, база обслуживается.
«Стандарт» — для малых и средних предприятий. Добавляются консультации пользователей, мелкие настройки, администрирование, мониторинг и работа со сторонними доработками.
«Бизнес+» — для среднего и крупного бизнеса. Тот же состав работ, но с большим количеством баз, круглосуточным приемом критических инцидентов и возможностью вести разработку в несколько потоков.
Технические ошибки: что мы устраняем
К техническим ошибкам, которые устраняются в рамках сопровождения, относятся:
- база не запускается или не открывается;
- повреждение информационной базы;
- ошибки лицензий, ключей защиты и сеансов;
- проблемы подключения пользователей к базе;
- зависания и блокировки;
- ошибки платформы, в частности после обновления.
Важный нюанс. Ошибки самой типовой конфигурации, допущенные ее разработчиком, в сопровождение не входят. Мы не переписываем чужой типовой код за свой счет: сообщаем о ошибке разработчику конфигурации и устанавливаем исправленный релиз, как только он выходит. Если ждать релиза невозможно, временное исправление выполняется как доработка и оценивается отдельно.
Регламентные работы: то, что вы не видите
Это наименее заметная и наиболее недооцененная часть сопровождения. Пользователь не замечает регламентных работ, пока база не начнет тормозить или не выяснится, что резервные копии давно не создаются.
Для всех баз:
- тестирование и исправление информационной базы;
- перерасчет итогов;
- проверка выполнения регламентных задач конфигурации;
- проверка наличия актуальных резервных копий;
- контроль размера базы и журнала регистрации.
Для серверных баз дополнительно:
- обновление статистик СУБД;
- дефрагментация индексов и реиндексация таблиц;
- очистка процедурного кэша (MS SQL Server) или VACUUM и ANALYZE (PostgreSQL);
- контроль размера журнала транзакций;
- очистка сеансовых данных и кэша сервера 1С;
- проверка работы кластера серверов 1С.
Именно поэтому серверный вариант размещения стоит дороже: объем обязательных работ больше.
Периодичность зависит от размера и нагрузки базы. Время выполнения мы согласуем с вами отдельно, так как часть работ требует монопольного доступа к базе или значительно нагружает сервер. В согласованное время эти работы списываются без повышающего коэффициента.
Мониторинг: по обращению или проактивно
По умолчанию технические ошибки устраняются по вашему обращению. Постоянное наблюдение за системой не входит в сопровождение автоматически, и мы об этом пишем прямо, чтобы не создавать ложных ожиданий.
В пакетах «Стандарт» и «Бизнес+» мониторинг возможен, если на вашей инфраструктуре можно настроить систему мониторинга. Перечень контролируемых показателей и порядок уведомления согласуются отдельно. Когда мониторинг срабатывает, инцидент регистрируем мы сами, не дожидаясь, пока кто-то из ваших сотрудников об этом сообщит.
Время реакции и критические инциденты
Реакция — это регистрация заявки и назначение ответственного специалиста. Это не срок устранения проблемы: оценить время ремонта до диагностики невозможно, и обещать здесь конкретную цифру было бы нечестно.
Время реакции отсчитывается в рабочие часы (Пн–Пт 9:00–18:00). Заявка, поступившая в нерабочее время, считается поступившей в 9:00 следующего рабочего дня.
Критические инциденты в пакете «Бизнес+» — отдельная история. Инцидент считается критическим, если:
- база не запускается;
- остановлена работа пользователей;
- не формируется отчет;
- не проводятся документы, и это останавливает работу участка учета: продажи, отгрузки, расчет зарплаты.
Такие обращения принимаются круглосуточно, но только двумя каналами: по телефону дежурного специалиста или через заявку с пометкой «Критично». Сообщения в мессенджерах в нерабочее время критическими заявками не считаются — ночью их просто никто не увидит, и лучше сказать об этом откровенно, чем создать иллюзию круглосуточного чата.
Реакция на критический инцидент — 15 минут, устранение начинается не позднее чем через час.
Консультации, настройки, администрирование
В пакетах «Стандарт» и «Бизнес+» к сопровождению входят:
- консультации пользователей по типовым функционалом;
- небольшие настройки штатными средствами программы: варианты отчетов, учетная политика, склады, кассы, банковские счета, параметры участков учета;
- администрирование: создание и блокировка пользователей, стандартные роли и профили доступа, установка и обновление клиента платформы на рабочих местах, установка и обновление FREDO Отчет, FREDO ДокМен и M.E.Doc, настройка типового обмена с банком и сервисами отчетности.
Настройка целого участка учета — например, запуск производственного блока в BAS УНФ — это уже самостоятельная задача, а не небольшая настройка. Она оценивается отдельно.
Обновление: условия, о которых стоит знать заранее
Обновления устанавливаются при наличии:
- лицензионной версии программного продукта;
- действующей подписки на информационно-технологическое сопровождение (ИТС BAS).
Без действующей подписки ИТС обновления не устанавливаются — это требование лицензионной политики вендора, а не наше решение.
Отдельно о доработанных конфигурациях. Обновление типовой базы — стандартная процедура. Обновление базы, снятой с поддержки, стандартной процедурой уже не является: нужно сравнить изменения релиза с внесенными доработками, перенести и адаптировать код, протестировать доработанный функционал и связанные отчеты. Поэтому для таких конфигураций действует надбавка к абонентской плате, а адаптация кода оценивается отдельно.
Отсюда практический вывод: если задача технически решается расширением, стоит выбрать именно этот путь. Расширение не снимает конфигурацию с поддержки и не удорожает дальнейшее обслуживание. Подробнее об этом — в статье «Расширение или изменение типовой конфигурации».
Работа со сторонними разработчиками
Сопровождение у нас не обязывает заказывать у нас разработку. У вас может быть свой программист или другой подрядчик — мы протестируем результат его работы, проверим код и установим доработки в вашу базу.
Требования к таким доработкам:
- поставка в виде расширения (.cfe) или файла сравнения конфигураций;
- описание внесенных изменений;
- согласование сроков тестирования.
Граница здесь такова: проверка и установка входят в пакеты «Стандарт» и «Бизнес+», а исправление ошибок в чужом коде — нет. Разбирать чужую логику дольше, чем писать свою, и закладывать этот риск в абонентскую плату всех клиентов было бы неправильно.
Гарантия на наши работы
Ошибки в доработках, выполненных нашими специалистами, устраняем бесплатно в течение 30 календарных дней с момента сдачи задачи.
Гарантия не распространяется на:
- изменение требований после сдачи — это новая задача;
- адаптацию доработки к новому релизу конфигурации;
- ошибки в доработках сторонних разработчиков;
- последствия некорректных входных данных или неправильного использования функционала.
Гарантия означает исправление нашей ошибки, а не бесплатное изменение поведения программы.
Что не входит в сопровождение
Честный список ограничений экономит больше нервов, чем красивый список преимуществ:
- обслуживание сервера и RDP-доступа — это услуга хостинга, а не сопровождения;
- ведение бухгалтерского или управленческого учета вместо вашего сотрудника;
- восстановление учета за прошлые периоды;
- обучение пользователей;
- подключение и настройка торгового оборудования;
- выезд специалиста в офис;
- разработка нового функционала и изменение программного кода;
- перенос данных из другой системы;
- миграция с стороннего сервера или хостинга;
- исправление ошибок в доработках сторонних разработчиков.
Все эти работы мы выполняем, но вне абонентской платы — по почасовым ставкам или по отдельной оценке. Все работы в рамках сопровождения выполняются удаленно.
Почему доработки не входят в абонентскую плату
У поддержки и разработки разная экономика. Нагрузка на поддержку предсказуемая и усредняется между всеми клиентами. Доработка — конкретное задание с анализом, проектированием, программированием, тестированием, установкой и гарантией. Если включить неограниченную разработку в фиксированную плату, её придется рассчитывать за максимальной нагрузкой — и платить за это будут все, в том числе те, кто доработок не заказывает.
Поэтому модель такая: абонемент на сопровождение + отдельная оценка разработки. В пакетах «Поддержка» и «Стандарт» доработки выполняются в один поток: следующая задача начинается после завершения предыдущей. Разработка в несколько потоков доступна в «Бизнес+» — для неё разворачивается хранилище конфигураций на вашей инфраструктуре или на арендованном у нас сервере.
Итог
Хорошее сопровождение — это не список красивых формулировок, а зафиксированная граница: что входит в абонплату, что списывается с часов пакета, а что оценивается отдельно. Когда эта граница понятна обеим сторонам ещё до подписания договора, исчезает главное источник конфликтов.
Якщо ви не впевнені, до якої категорії належить конкретне ваше завдання, у статті «Підтримка BAS і 1С: налаштування, доопрацювання та впровадження» є таблиця «сірої зони» з розбором типових випадків.
Состав пакетов, количество включенных часов, время реакции и стоимость указаны на странице тарифов. Если не знаете, какой пакет вам нужен, начните с аудита: мы посмотрим на конфигурацию, состояние базы и количество пользователей, а затем назовем точную стоимость.