Якщо ви тільки розбираєтеся з термінологією, почніть з іншого нашого матеріалу — "Підтримка BAS і 1С, налаштування, доопрацювання та впровадження: у чому різниця і за що ви платите.". Там пояснюється різниця між чотирма видами робіт загалом, а тут ідеться саме про склад нашого абонентського супроводу.
Супровід — це абонемент, а не куплені години
Ключове для розуміння: абонентська плата — це не передоплата за конкретну кількість годин роботи. Це плата за те, що ваша система обслуговується, а за вами закріплені фахівці, які реагують у гарантований строк.
В абонемент входять:
- регламентні роботи та встановлення оновлень без окремих заявок — вам не потрібно нагадувати про них;
- повідомлення про вихід оновлень платформи та конфігурацій;
- закріплені фахівці та гарантований час реакції;
- зарезервований обсяг годин на роботи, передбачені пакетом.
Абонентська плата вноситься незалежно від кількості звернень у періоді. Невикористані години на наступний період не переносяться: години пакета — це зарезервований за вами обсяг робіт, а не товар, який ви купили про запас.
Три рівні обслуговування
Ми не робимо єдиний пакет «на всіх». Різні компанії потребують різної глибини супроводу, і платити за незатребуване не варто.
«Підтримка» — для приватних осіб і малих компаній з однією файловою базою. Це технічний мінімум: система працює, оновлення встановлюються, база обслуговується.
«Стандарт» — для малих і середніх підприємств. Додаються консультації користувачів, дрібні налаштування, адміністрування, моніторинг і робота зі сторонніми доопрацюваннями.
«Бізнес+» — для середнього та великого бізнесу. Той самий склад робіт, але з більшою кількістю баз, цілодобовим прийомом критичних інцидентів і можливістю вести розробку в кілька потоків.
Технічні помилки: що ми усуваємо
До технічних помилок, які усуваються в межах супроводу, належать:
- база не запускається або не відкривається;
- пошкодження інформаційної бази;
- помилки ліцензій, ключів захисту та сеансів;
- проблеми підключення користувачів до бази;
- зависання та блокування;
- помилки платформи, зокрема після оновлення.
Важливий нюанс. Помилки самої типової конфігурації, допущені її розробником, до супроводу не входять. Ми не переписуємо чужий типовий код за свій рахунок: повідомляємо про помилку розробнику конфігурації і встановлюємо виправлений реліз, щойно він виходить. Якщо чекати релізу неможливо, тимчасове виправлення виконується як доопрацювання і оцінюється окремо.
Регламентні роботи: те, що ви не бачите
Це найменш помітна і найбільш недооцінена частина супроводу. Користувач не помічає регламентних робіт доти, доки база не почне гальмувати або не з'ясується, що резервні копії давно не створюються.
Для всіх баз:
- тестування та виправлення інформаційної бази;
- перерахунок підсумків;
- перевірка виконання регламентних завдань конфігурації;
- перевірка наявності актуальних резервних копій;
- контроль розміру бази та журналу реєстрації.
Для серверних баз додатково:
- оновлення статистик СУБД;
- дефрагментація індексів і реіндексація таблиць;
- очищення процедурного кешу (MS SQL Server) або VACUUM і ANALYZE (PostgreSQL);
- контроль розміру журналу транзакцій;
- очищення сеансових даних і кешу сервера 1С;
- перевірка роботи кластера серверів 1С.
Саме тому серверний варіант розміщення коштує дорожче: обсяг обов'язкових робіт більший.
Періодичність залежить від розміру та навантаження бази. Час виконання ми погоджуємо з вами окремо, бо частина робіт потребує монопольного доступу до бази або помітно навантажує сервер. У погоджений час ці роботи списуються без підвищувального коефіцієнта.
Моніторинг: за зверненням чи проактивно
За замовчуванням технічні помилки усуваються за вашим зверненням. Постійне спостереження за системою не входить у супровід автоматично, і ми про це пишемо прямо, щоб не створювати хибних очікувань.
У пакетах «Стандарт» і «Бізнес+» моніторинг можливий, якщо на вашій інфраструктурі можна налаштувати систему моніторингу. Перелік контрольованих показників і порядок сповіщення погоджуються окремо. Коли моніторинг спрацьовує, інцидент реєструємо ми самі, не чекаючи, поки хтось із ваших співробітників про це повідомить.
Час реакції та критичні інциденти
Реакція — це реєстрація заявки та призначення відповідального фахівця. Це не строк усунення проблеми: оцінити час ремонту до діагностики неможливо, і обіцяти тут конкретну цифру було б нечесно.
Час реакції відлічується в робочі години (Пн–Пт 9:00–18:00). Заявка, що надійшла в неробочий час, вважається такою, що надійшла о 9:00 наступного робочого дня.
Критичні інциденти в пакеті «Бізнес+» — окрема історія. Інцидент вважається критичним, якщо:
- база не запускається;
- зупинена робота користувачів;
- не формується звіт;
- не проводяться документи, і це зупиняє роботу ділянки обліку: продажі, відвантаження, розрахунок зарплати.
Такі звернення приймаються цілодобово, але лише двома каналами: телефоном чергового фахівця або через заявку з позначкою «Критично». Повідомлення в месенджерах у неробочий час критичними заявками не вважаються — вночі їх просто ніхто не побачить, і краще сказати про це відверто, ніж створити ілюзію цілодобового чату.
Реакція на критичний інцидент — 15 хвилин, усунення починається не пізніше ніж за годину.
Консультації, налаштування, адміністрування
У пакетах «Стандарт» і «Бізнес+» до супроводу входять:
- консультації користувачів щодо типового функціоналу;
- дрібні налаштування штатними засобами програми: варіанти звітів, облікова політика, склади, каси, банківські рахунки, параметри ділянок обліку;
- адміністрування: створення та блокування користувачів, стандартні ролі та профілі доступу, встановлення й оновлення клієнта платформи на робочих місцях, встановлення та оновлення FREDO Звіт, FREDO ДокМен і M.E.Doc, налаштування типового обміну з банком і сервісами звітності.
Налаштування цілої ділянки обліку — наприклад, запуск виробничого блоку в BAS УНФ — це вже самостійне завдання, а не дрібне налаштування. Воно оцінюється окремо.
Оновлення: умови, про які варто знати заздалегідь
Оновлення встановлюються за наявності:
- ліцензійної версії програмного продукту;
- чинної підписки на інформаційно-технологічне супроводження (ІТС BAS).
Без чинної підписки ІТС оновлення не встановлюються — це вимога ліцензійної політики вендора, а не наше рішення.
Окремо про доопрацьовані конфігурації. Оновлення типової бази — стандартна процедура. Оновлення бази, знятої з підтримки, стандартною процедурою вже не є: потрібно порівняти зміни релізу з внесеними доопрацюваннями, перенести й адаптувати код, протестувати доопрацьований функціонал і пов'язані звіти. Тому для таких конфігурацій діє надбавка до абонплати, а адаптація коду оцінюється окремо.
Звідси практичний висновок: якщо завдання технічно розв'язується розширенням, варто обрати саме цей шлях. Розширення не знімає конфігурацію з підтримки і не здорожчує подальше обслуговування. Детальніше про це — у статті «Розширення чи зміна типової конфігурації».
Робота зі сторонніми розробниками
Супровід у нас не зобов'язує замовляти в нас розробку. У вас може бути свій програміст або інший підрядник — ми протестуємо результат його роботи, перевіримо код і встановимо доопрацювання у вашу базу.
Вимоги до таких доопрацювань:
- постачання у вигляді розширення (.cfe) або файлу порівняння конфігурацій;
- опис внесених змін;
- погодження строків тестування.
Межа тут така: перевірка та встановлення входять у пакети «Стандарт» і «Бізнес+», а виправлення помилок у чужому коді — ні. Розбирати чужу логіку довше, ніж писати свою, і закладати цей ризик в абонплату всіх клієнтів було б неправильно.
Гарантія на наші роботи
Помилки в доопрацюваннях, виконаних нашими фахівцями, усуваємо безкоштовно протягом 30 календарних днів з моменту здачі задачі.
Гарантія не поширюється на:
- зміну вимог після здачі — це нове завдання;
- адаптацію доопрацювання до нового релізу конфігурації;
- помилки в доопрацюваннях сторонніх розробників;
- наслідки некоректних вихідних даних або неправильного використання функціоналу.
Гарантія означає виправлення нашої помилки, а не безкоштовну зміну поведінки програми.
Що не входить у супровід
Чесний перелік обмежень економить більше нервів, ніж красивий перелік переваг:
- обслуговування сервера та RDP-доступу — це послуга хостингу, а не супроводу;
- ведення бухгалтерського чи управлінського обліку замість вашого працівника;
- відновлення обліку за минулі періоди;
- навчання користувачів;
- підключення та налаштування торгового обладнання;
- виїзд фахівця до офісу;
- розробка нового функціоналу та зміна програмного коду;
- перенесення даних з іншої системи;
- міграція зі стороннього сервера або хостингу;
- виправлення помилок у доопрацюваннях сторонніх розробників.
Усі ці роботи ми виконуємо, але поза межами абонплати — за годинними ставками або за окремою оцінкою. Усі роботи в межах супроводу виконуються віддалено.
Чому доопрацювання не входять в абонплату
У підтримки й розробки різна економіка. Навантаження на підтримку передбачуване й усереднюється між усіма клієнтами. Доопрацювання — конкретне завдання з аналізом, проєктуванням, програмуванням, тестуванням, встановленням і гарантією. Якщо включити необмежену розробку у фіксовану плату, її доведеться розраховувати за максимальним навантаженням — і платитимуть за це всі, зокрема ті, хто доопрацювань не замовляє.
Тому модель така: абонемент на супровід + окрема оцінка розробки. У пакетах «Підтримка» і «Стандарт» доопрацювання виконуються в один потік: наступна задача починається після завершення попередньої. Розробка в кілька потоків доступна в «Бізнес+» — для неї розгортається сховище конфігурацій на вашій інфраструктурі або на орендованому в нас сервері.
Підсумок
Хороший супровід — це не список красивих формулювань, а зафіксована межа: що входить в абонплату, що списується з годин пакета, а що оцінюється окремо. Коли ця межа зрозуміла обом сторонам ще до підписання договору, зникає головне джерело конфліктів.
Якщо ви не впевнені, до якої категорії належить конкретне ваше завдання, у статті «Підтримка BAS і 1С: налаштування, доопрацювання та впровадження» є таблиця «сірої зони» з розбором типових випадків.
Склад пакетів, кількість включених годин, час реакції та вартість наведені на сторінці тарифів. Якщо не знаєте, який пакет вам потрібен, почніть з аудиту: ми подивимося на конфігурацію, стан бази і кількість користувачів, а потім назвемо точну вартість.