Дата вступления в силу: [18.04.2026] Последняя редакция: [18.04.2026]

Цель данного документа — изложение условий предоставления технической поддержки, включая классификацию инцидентов, уровни обслуживания, время реагирования и перечень услуг, входящих в каждый пакет поддержки (далее — «Услуга поддержки»). Эти условия дополняют Общие условия предоставления услуг REDS CLOUD. В случае противоречий приоритет имеют эти Специфические условия. Термины с заглавной буквы определены в этом документе или в Общих условиях, доступных на сайте REDS CLOUD.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Сфера применения

Эти Специфические условия определяют порядок и объем предоставления технической поддержки Клиентам, которые пользуются услугами REDS CLOUD (VPS/VDS, выделенные серверы, корпоративная почта и другие сервисы). Техническая поддержка предоставляется исключительно в рамках инфраструктуры и услуг REDS CLOUD.

1.2. Изменение уровня поддержки

Клиент может изменить уровень поддержки в любой момент через Панель управления или запрос на support@reds.cloud. Новый уровень вступает в силу с следующего расчетного периода.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ

Для определения приоритета обращений и времени реагирования REDS CLOUD применяет следующую классификацию инцидентов:

P1 — Критический. Полная недоступность сервиса, потеря данных, невозможность работы без обходного пути.

P2 — Высокий. Существенная деградация производительности, частичная недоступность ключевых функций, частичное ограничение функциональности.

P3 — Обычный. Общие вопросы, консультации, запросы на изменение конфигурации.

Приоритет инцидента определяется службой поддержки REDS CLOUD на основании описания Клиента и объективной оценки влияния на сервис. REDS CLOUD оставляет за собой право пересмотреть приоритет инцидента в процессе диагностики.

Время первого ответа рассчитывается с момента регистрации обращения в тикет-системе (не с момента обнаружения проблемы Клиентом). Для инцидентов с приоритетом P1 Клиент должен быть доступен для взаимодействия с технической поддержкой.

3. УРОВНИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Стандартная поддержка

Канал связи: тикет-система. Часы работы: понедельник — пятница, 09:00–18:00 (по киевскому времени, UTC+2/+3).

Время первого ответа: P1 (Критический) — до 4 часов; P2 (Высокий) — до 8 часов; P3 (Обычный) — до 48 часов.

В Стандартную поддержку входят: доступ к тикет-системе для регистрации и отслеживания обращений; доступ к базе знаний и технической документации; базовый мониторинг состояния сервера (uptime); поддержка по вопросам хостинга и инфраструктуры REDS CLOUD; стандартное восстановление из резервных копий (при наличии).

В Стандартную поддержку не входят: поддержка в выходные и праздничные дни; поддержка прикладного программного обеспечения (1С, FREDO, M.E.Doc и т.д.); помощь с миграцией серверов и переносом данных; чат в линии поддержки.

3.2. Премиум-поддержка

Канал связи: тикет-система (приоритетная очередь обработки). Часы работы: понедельник — суббота, 08:00–22:00 (по киевскому времени).

Время первого ответа: P1 (Критический) — до 2 часов; P2 (Высокий) — до 4 часов; P3 (Обычный) — до 24 часов.

Дополнительно к Стандартной поддержке, Премиум-поддержка включает: приоритетную обработку тикетов; расширенный график поддержки, включая субботу; консультации по конфигурации сервера (без удаленного вмешательства специалиста).

В Премиум-поддержку не входят: круглосуточная поддержка (24/7); поддержка прикладного программного обеспечения; чат в линии поддержки; помощь с миграцией серверов; удаленное администрирование сервера.

3.3. Бизнес-поддержка

Канал связи: тикет-система (выделенная очередь обработки). Часы работы: 24/7/365.

Время первого ответа: P1 (Критический) — до 30 минут; P2 (Высокий) — до 2 часов; P3 (Обычный) — до 8 часов.

Дополнительно к Премиум-поддержке, Бизнес-поддержка включает: круглосуточную техническую поддержку без выходных и праздничных дней; гарантированный первый ответ в течение 30 минут на инциденты с приоритетом P1; помощь с миграцией серверов и переносом данных; рекомендации по оптимизации производительности сервера; расширенный мониторинг с кастомными порогами уведомлений; ежеквартальный обзор инфраструктуры с рекомендациями.

В Бизнес-поддержку не входят: поддержка прикладного программного обеспечения (1С, FREDO, M.E.Doc и т.д.); чат в линии поддержки.

3.4. Корпоративная поддержка

Каналы связи: тикет-система (выделенная очередь обработки) и чат в линии поддержки. Часы работы: 24/7/365.

Время первого ответа: P1 (Критический) — до 15 минут; P2 (Высокий) — до 1 часа; P3 (Обычный) — до 4 часов.

Дополнительно к Бизнес-поддержке, Корпоративная поддержка включает: чат в линии поддержки как дополнительный канал оперативной связи; поддержку прикладного программного обеспечения: 1С, FREDO, M.E.Doc и другие решения; управление резервными копиями и планами восстановления; приоритетную эскалацию инцидентов; кастомный мониторинг и алертинг под бизнес-процессы Клиента; помощь с планированием инфраструктуры и масштабированием; консультации по архитектуре решений.

4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА КЛИЕНТА

4.1. Корректное определение приоритета

Клиент обязуется предоставлять достоверное и полное описание проблемы при создании обращения, что позволяет службе поддержки корректно определить приоритет инцидента.

4.2. Доступность для взаимодействия

При инцидентах с приоритетом P1 Клиент должен быть доступен для оперативного взаимодействия с технической поддержкой. Отсутствие обратной связи от Клиента в течение 2 часов может привести к снижению приоритета инцидента.

4.3. Предоставление доступа

Для диагностики и решения инцидентов Клиент предоставляет REDS CLOUD необходимый доступ к серверу по запросу. Объем и порядок предоставления доступа определяется Клиентом самостоятельно.

5. ОГРАНИЧЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

5.1. Границы поддержки

Техническая поддержка REDS CLOUD распространяется исключительно на инфраструктуру и сервисы, предоставляемые REDS CLOUD. REDS CLOUD не несет ответственности за программное обеспечение, установленное Клиентом самостоятельно, за исключением случаев, когда поддержка прикладного ПО предусмотрена выбранным уровнем поддержки (Корпоративная поддержка).

5.2. Исключения из SLA

Время реакции, указанное в этих Специфических условиях, не применяется в случаях: планового технического обслуживания; инцидентов, вызванных действиями или бездействием Клиента; DDoS-атак и других внешних сетевых атак; обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).

6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

6.1. Внесение изменений

REDS CLOUD может изменять эти Специфические условия в любое время. Клиент будет уведомлен по электронной почте не менее чем за 30 дней до вступления в силу изменений. Если Клиент не согласен с изменениями, он может прекратить услугу поддержки без штрафа в течение 30 дней с момента уведомления (как указано в п. 14.9 Общих условий).

6.2. Применимое право

К этим Специфическим условиям применяется материальное право Украины без учета принципов конфликта законов. Все споры рассматриваются в судах Украины по месту нахождения REDS CLOUD (как указано в п. 14.16 Общих условий).

6.3. Полное соглашение

Этот документ вместе с Общими условиями составляет полное соглашение между Сторонами относительно услуг технической поддержки REDS CLOUD. Предыдущие обсуждения или предложения отменяются и заменяются этим контрактом.

6.4. Контакты

По любым вопросам относительно технической поддержки обращайтесь на email support@reds.cloud, через систему тикетов по адресу https://my.reds.cloud/login