СПЕЦИФІЧНІ УМОВИ НАДАННЯ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ
Дата набрання чинності: [18.04.2026] Остання редакція: [18.04.2026]
Метою цього документа є викладення умов надання технічної підтримки, включаючи класифікацію інцидентів, рівні обслуговування, час реагування та перелік послуг, що входять до кожного пакета підтримки (далі — «Послуга підтримки»). Ці умови доповнюють Загальні умови надання послуг REDS CLOUD. У разі суперечностей пріоритет мають ці Специфічні умови. Терміни з великої літери визначені в цьому документі або в Загальних умовах, доступних на сайті REDS CLOUD.
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1. Сфера застосування
Ці Специфічні умови визначають порядок та обсяг надання технічної підтримки Клієнтам, які користуються послугами REDS CLOUD (VPS/VDS, виділені сервери, корпоративна пошта та інші сервіси). Технічна підтримка надається виключно в межах інфраструктури та послуг REDS CLOUD.
1.2. Зміна рівня підтримки
Клієнт може змінити рівень підтримки в будь-який момент через Панель керування або запит на [email protected]. Новий рівень набуває чинності з наступного розрахункового періоду.
2. КЛАСИФІКАЦІЯ ІНЦИДЕНТІВ
Для визначення пріоритету звернень та часу реагування REDS CLOUD застосовує таку класифікацію інцидентів:
P1 — Критичний. Повна недоступність сервісу, втрата даних, неможливість роботи без обхідного шляху.
P2 — Високий. Суттєва деградація продуктивності, часткова недоступність ключових функцій, часткове обмеження функціональності.
P3 — Звичайний. Загальні запитання, консультації, запити на зміну конфігурації.
Пріоритет інциденту визначається службою підтримки REDS CLOUD на підставі опису Клієнта та об'єктивної оцінки впливу на сервіс. REDS CLOUD залишає за собою право переглянути пріоритет інциденту у процесі діагностики.
Час першої відповіді обчислюється з моменту реєстрації звернення у тікет-системі (не з моменту виявлення проблеми Клієнтом). Для інцидентів з пріоритетом P1 Клієнт повинен бути доступний для взаємодії з технічною підтримкою.
3. РІВНІ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ
3.1. Стандартна підтримка
Канал зв'язку: тікет-система. Години роботи: понеділок — п'ятниця, 09:00–18:00 (за київським часом, UTC+2/+3).
Час першої відповіді: P1 (Критичний) — до 4 годин; P2 (Високий) — до 8 годин; P3 (Звичайний) — до 48 годин.
До Стандартної підтримки входять: доступ до тікет-системи для реєстрації та відстеження звернень; доступ до бази знань та технічної документації; базовий моніторинг стану сервера (uptime); підтримка з питань хостингу та інфраструктури REDS CLOUD; стандартне відновлення з резервних копій (за наявності).
До Стандартної підтримки не входять: підтримка у вихідні та святкові дні; підтримка прикладного програмного забезпечення (1С, FREDO, M.E.Doc тощо); допомога з міграцією серверів та перенесенням даних; чат у лінії підтримки.
3.2. Преміум-підтримка
Канал зв'язку: тікет-система (пріоритетна черга обробки). Години роботи: понеділок — субота, 08:00–22:00 (за київським часом).
Час першої відповіді: P1 (Критичний) — до 2 годин; P2 (Високий) — до 4 годин; P3 (Звичайний) — до 24 годин.
Додатково до Стандартної підтримки, Преміум-підтримка включає: пріоритетну обробку тікетів; розширений графік підтримки, включно із суботою; консультації з конфігурації сервера (без віддаленого втручання спеціаліста).
До Преміум-підтримки не входять: цілодобова підтримка (24/7); підтримка прикладного програмного забезпечення; чат у лінії підтримки; допомога з міграцією серверів; віддалене адміністрування сервера.
3.3. Бізнес-підтримка
Канал зв'язку: тікет-система (виділена черга обробки). Години роботи: 24/7/365.
Час першої відповіді: P1 (Критичний) — до 30 хвилин; P2 (Високий) — до 2 годин; P3 (Звичайний) — до 8 годин.
Додатково до Преміум-підтримки, Бізнес-підтримка включає: цілодобову технічну підтримку без вихідних та святкових днів; гарантовану першу відповідь протягом 30 хвилин на інциденти з пріоритетом P1; допомогу з міграцією серверів та перенесенням даних; рекомендації з оптимізації продуктивності сервера; розширений моніторинг із кастомними порогами сповіщень; щоквартальний огляд інфраструктури з рекомендаціями.
До Бізнес-підтримки не входять: підтримка прикладного програмного забезпечення (1С, FREDO, M.E.Doc тощо); чат у лінії підтримки.
3.4. Корпоративна підтримка
Канали зв'язку: тікет-система (виділена черга обробки) та чат у лінії підтримки. Години роботи: 24/7/365.
Час першої відповіді: P1 (Критичний) — до 15 хвилин; P2 (Високий) — до 1 години; P3 (Звичайний) — до 4 годин.
Додатково до Бізнес-підтримки, Корпоративна підтримка включає: чат у лінії підтримки як додатковий канал оперативного зв'язку; підтримку прикладного програмного забезпечення: 1С, FREDO, M.E.Doc та інші рішення; управління резервними копіями та планами відновлення; пріоритетну ескалацію інцидентів; кастомний моніторинг та алертинг під бізнес-процеси Клієнта; допомогу з плануванням інфраструктури та масштабуванням; консультації з архітектури рішень.
4. ЗОБОВ'ЯЗАННЯ КЛІЄНТА
4.1. Коректне визначення пріоритету
Клієнт зобов'язується надавати достовірний та повний опис проблеми при створенні звернення, що дозволяє службі підтримки коректно визначити пріоритет інциденту.
4.2. Доступність для взаємодії
При інцидентах з пріоритетом P1 Клієнт повинен бути доступний для оперативної взаємодії з технічною підтримкою. Відсутність зворотного зв'язку від Клієнта протягом 2 годин може призвести до зниження пріоритету інциденту.
4.3. Надання доступу
Для діагностики та вирішення інцидентів Клієнт надає REDS CLOUD необхідний доступ до сервера за запитом. Обсяг та порядок надання доступу визначається Клієнтом самостійно.
5. ОБМЕЖЕННЯ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ
5.1. Межі підтримки
Технічна підтримка REDS CLOUD поширюється виключно на інфраструктуру та сервіси, що надаються REDS CLOUD. REDS CLOUD не несе відповідальності за програмне забезпечення, встановлене Клієнтом самостійно, за винятком випадків, коли підтримка прикладного ПЗ передбачена обраним рівнем підтримки (Корпоративна підтримка).
5.2. Виключення з SLA
Час реагування, зазначений у цих Специфічних умовах, не застосовується у випадках: планового технічного обслуговування; інцидентів, спричинених діями або бездіяльністю Клієнта; DDoS-атак та інших зовнішніх мережевих атак; обставин непереборної сили (форс-мажор).
6. ЗАКЛЮЧНІ ПОЛОЖЕННЯ
6.1. Внесення змін
REDS CLOUD може змінювати ці Специфічні умови в будь-який час. Клієнт буде сповіщений електронною поштою щонайменше за 30 днів до набуття чинності змінами. Якщо Клієнт не згоден із змінами, він може припинити послугу підтримки без штрафу протягом 30 днів з моменту повідомлення (як визначено в п. 14.9 Загальних умов).
6.2. Застосовне право
До цих Специфічних умов застосовується матеріальне право України без урахування принципів конфлікту законів. Всі спори розглядаються в судах України за місцезнаходженням REDS CLOUD (як визначено в п. 14.16 Загальних умов).
6.3. Повна угода
Цей документ разом з Загальними умовами становить повну угоду між Сторонами щодо послуг технічної підтримки REDS CLOUD. Попередні обговорення чи пропозиції скасовуються та замінюються цим контрактом.
6.4. Контакти
За будь-якими питаннями щодо технічної підтримки звертайтеся на email [email protected], через тікет систему за адресою https://my.reds.cloud/login